サービスキャンペーンとは(後編)

続き。

メーカー不具合の連絡を受け、ほどなくして見事に不具合が発生し、クルマのエンジンがかからなくなったので
最寄りの対応店舗に再び電話するの巻。


もしもし、不具合の手紙をもらったので電話してる者ですが。いよいよ本当にエンジンがかからなくなったので、
見ていただきたいんですけど。
改めて電話した時に出た男性に用件を伝える。が、こちらが期待していた「申し訳ございません」
「ご都合の良い日にちはいつですか?」の言葉は聞かせてもらえず、代わりに「リコールですか?」と
いきなり聞き直される。

おいおいちょっと待て。こっちは車種も伝えてるのに、なんでそんなに揃いも揃ってあんたらは自社の
不具合情報を掴んでないのだ?更に言うと、そこはサービス対応店に名前が載ってるところだぞ?
情報を持ってないなんてあり得えるのか?

不具合が実際に起きるまで多少余裕を持っていた私も、この段になってようやくというか、さすがに
ややイラっときた。「そうだよ!リコールだよ!そっちからご丁寧にこういう手紙も来てるんだよ!」
と、手紙を読みあげてやろうと紙を引っ張り出す。

a0019074_17102040.jpg

「サービスキャンペーン実施に関するお詫びとお知らせ」…だと…?なんなんだ、サービスキャンペーンって?
メーカーの不具合はすべからくリコールと違うんか?サービス?キャンペーン?バカにしてるのか?


と、手紙を眺めながら呆然としていると、電話の向こうから「とりあえず車検証ファックスしてもらえますか?」
と言われる。ファックスだと?このご時世に?メーカーの不具合なのに?こっちから自腹で?と、考える
余裕もなく、「ふぁっくすですか?」と聞き返すしか出来なかった己の無能ぶりを今更ながらに後悔。
そして、なぜかこっちから「何番ですか?」って聞くまでファックス番号を教えてもらえなかった応対にも後から
相当イラついたが、その時はそこまで頭が回っていなかった。「サービスキャンペーン」という、
人を小バカにしたような表現に気を取られすぎていた。

ただ、それと同等もしくはそれ以上にこの電話応対者の人を小バカにしたような話しぶりをこの時
見逃してしまったのは失敗だったかもしれない。

とりあえず言われた通りにコンビニから車検証のファックスを50円かけて自腹で店舗に送り、翌日電話を受ける。
昨日の奴だ。「これ、サービスキャンペーン対象になってますね」ああ、そうだね。手紙にもそう書いてるね。
君の言う、リコールじゃないね。でもエンジンかからないんだよ。こっちは困ってるんだよ。これ、メーカーの責任だろう?
なんなら仕事終わりの定時ダッシュで今日でも寄るから、直してくれよ。19時前には着くからさ。

と、言うと「19時ですか!そりゃもう、無茶苦茶閉店してますねえ!」と言い放たれた。なんだこいつは?
挙句、「本当にそれが原因か分からない」「バッテリー上がってるだけじゃないのか?」などと
「お前の問題じゃないのか」的な嫌疑をかけるようなもの言いが続く。この言われようはなんなんだ。
しかし、こちらは素人。相手は立場上プロ。もしかして違う原因でエンジンがかからないのか…?
と、こちらも自信を持てなくなる。ただ、この不具合の件に関しては少なくとも対応して貰わないと
いけないし、原因が違うにしろクルマが動かないのは致命傷なので診て欲しいことに変わりはない。
平日の19時という訪問時間がバカげた提案なのであれば、週末のなるはやで対応をお願いするしかない。
ということで、次の土曜日にお願いします、というと「これ、リコールでもないし、他のお客さんが
来るかもしれないんで、時間は約束できませんけど」と言われる。なんだ?あてのない他の客が優先なのか?
そうか、私は客扱いじゃないのだな?サービスキャンペーンだから?メーカー様のサービスをキャンペーンで
してやるから?なるほどわかった。そういうスタンスか。

この時点で当件に関しては我がブログで長々と書き連ねてやろうと決心したが、それにしても腹がたつものだ。


さて、いざ土曜日になると、予想通り客など来ない店舗のようで、午前早々に「今から行きますわ」
と連絡が入った。数分で来て、エンジンが本当にかからないことを確認して(もちろん、バッテリーも
死んでないことを確認して)、牽引して持っていくのでまた出直すと行って帰って行った。最初から
エンジンかからないって言ってるのに、なぜ牽引して持ち帰る準備をして来なかったのだろう。ああ、
こっちのことを小バカにしてるからか。残念ながら事態はこちらが伝えた通りの現象が現実のようだよ。


で、牽引されてから数時間後にまた連絡が来たのだが、これがまた予想外の発言。
「とりあえず不具合の対応をしたが、直らない。ガソリンおかしいんじゃない?」とのこと。
ガソリン??なんでガソリン?んなわきゃないだろう。言ったと思うけど、その日の朝は普通に出かけて、
夜に改めてエンジンかけたら死んでたんだって。ガソリンおかしかったらその前からクルマ動かないだろうが。
どうしてもこいつは、問題をこっちのせいにしたいらしい。

「…とりあえずガソリン入れ替えとかやってみるけど、時間かかると思うよ」と言われ電話を切られる。
この時点で私はこのブログの前編を書き始める準備を進めていたわけだが。


さて、もうこれまでの流れから今日中に終わることはおろか、進捗状況の連絡すら来ないんだろうなあ…
と心の準備をしていたら、夕方になって突如玄関のチャイムを鳴らされた。窓から見ると、車が戻されている
ではないか。おいおい、そこは事前連絡なしかよ、と思いつつも予想外の早いリターンに安堵しつつ、
応対に行くとそこには朝とは違う、若い技術スタッフらしきお兄ちゃんの姿が。
曰く、今回のメーカーの不具合内容に対応してプログラムの書き換えと部品の交換をしたところ、
直りましたと。申し訳ございませんでしたと。当然、メーカーの責任ですので今回費用等は発生しませんとのこと。
その誠実かつ丁寧な、本来最初からあるべき先方の姿勢を、この現場の最若手の青年が見せてくれた。
車のキーを返してくれたその両手は油で黒く汚れ、生傷で血が滲んでいた、その彼だけが。
その説明内容はガソリンの品質を疑ってきた電話男の説明と明らかに異なるものだったが、私は当然
このお兄ちゃんの言うことを信じる。そして、今後うちの近隣店舗の世話にならないことも心に固く誓った。
このメーカーのクルマも多分次は買わない。現場のお兄ちゃんには申し訳ないけど。
あと、一瞬このブログを書くこともお兄ちゃんの対応のよさを受けて躊躇ったが、逆に彼だけがきっちり
やってくれたことを発信する意味も込めて書くとことにした。

ちなみに、「サービスキャンペーンとは」で検索すると、同じ疑問を抱いている人も他にも大勢いるようで、
答えが出てくる。要は事故につながる不具合か否かが一つの分岐点のようだ。公的な手続きの絡みもあっての
違いのようだが、それによって客への応対も変えるというのはいかがなものかと思う。

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by paspas | 2016-01-23 17:02 | Comments(0)


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