Sの憂うつ

少し前のことだが、ケータイを機種変更した。
その際、「ついでにご自宅の回線契約も変えませんか?プロバイダや固定電話も含めて弊社のサービスに
切り替えて貰ったら、今のお支払いより○○円値引き出来ますよ」というありがちなセールストークを受けた。

まあ、正直現状バラバラに契約している通信費関係をそのまま維持しても何かしらメリットがあるわけでもなく、
請求をまとめられてしかもトータルの出費から多少値引きが利くのであればこちらとしてもこれ幸い。
ということで、話に乗っかることにした。

で、数日前に新契約が有効になったとの案内メールが来ていたのをふと思い出し、古い方の契約をあれこれ
解約しないとな…と思い立って電話してみることにした。偶然、今日は仕事の関係で昼休憩が一時間ずれたので、
そのタイミングでやることに。


まず、店頭で言われたのは「最初に○TTに電話して、現在契約している固定回線の光電話に付随している
サービス関係を一式、聞き出してください。その後、弊社のサポートに電話してもらって、不要なサービスの
解約をしてください。少なくともAというサービスは今回の契約で要らなくなるものなので、外しておいて下さいね」
という手順だったので、それに従って天下の○TT様に電話した。
すると、数分間の自動案内を経てようやくたどり着いたオペレーターの方によると、
「もうその番号は既にS社に契約が切り替わってますので、そちらでご確認と変更の作業をして頂く必要が
ございますね〜」とのこと。あれ、話が違うじゃん。
「えーと、S社ではまずそちらに連絡しろと言われたのですが、それは違うということですね?」
「そうですねえ、残念ながら」
なるほど。そういうなら仕方がない。S社の説明が悪かったのか、契約移行前に電話しなかった私が悪いのか
知らないが、いや、Sの窓口では確かに「切り替わった後に電話して」と言われたと記憶しているのだが、
とりあえず○TT様は悪くない。これは自分の中で結論づいた。

まあまあ、良いではないか。多少の行き違いもご愛嬌。ということで、気を取り直してS社のサポセンに電話。
ここでさっきより長い自動案内のプロセスを経て、更にオペレーターに辿りつくまで相当な時間をなぜか
最低な音質の保留音楽をBGMにして待たされる。

ところで、この自動案内システムって本当にくだらないよね。
これで果たしてどれだけの振り分けと効率化が出来ているのだろうか?結局、応対に出るオペレーターにイチから
こちらの要望を説明しないといけないわけだし、場合によってはとりあえずさっさとニンゲンに繋いでくれよ
っていう想いから何が何番とか聞かずに番号を押したりするわけだし、
「お客様、その内容は押された自動案内の番号と異なりますのでお受けできません」と言われる
わけでもないし。

で、待たされる分だけフラストレーションを更に溜めるという誰の得にもならない時間を過ごし続け、
ようやくオペレーターが出る。ん、なんだか妙にガサツな口調だな。印象としてはアラフィフくらいの
人生に疲れた感じのおば…いや、おねえさま、といったところか?まあいい。こっちは用件を伝え、そっちはそれを遂行してくれればアラフィフでもガサツでも別になんだって構わないさ。

ということで、改めてこちらの用件を伝える。では調べるので、お名前と契約している電話番号を
言ってください、
とガサツなノリのまま言われる。ひと通り個人情報を伝えて確認された後、「少々お待ちください」と保留に回される。

おいおい、ここで保留かよ。個人情報を伝えたらそっちの端末に契約情報出るんじゃないのか?
誰かに聞きに行ってるのか?お前の役割はなんなんだ?たたガサツな応対をすることか?

などと思いつつ、数分待たされて言い放たれたのが「こちらの番号は○TT様との契約となっているようなので、
私どもでは確認致しかねます」とのこと。どやああああ、な口調で。


いやいやいや。ちょっと待て。こっちは○TT様に聞いてからこっちに電話してるんだよ!


この辺から私も若干口調に怒気が混ざり始め、先方のガサツはしどろもどろになってくる。形勢逆転だ。

「○TTに電話して、こっちに聞けって言われたから今電話してるんですけど」
「○TTに電話したんですか?」
「そこで言った番号がこれで、S社に全て契約が切り替わってるので、こちらに電話して下さいと言われて今電話してるわけですよ」
「ケイヤクがキリカワッテルンデスカ?」

次第にオウム返ししか出来なくなるガサツ。俺が求めているのは音声リピートではない。

「…あのねえ、そしたら、最初に申し込みをしたのがケータイの機種変がきっかけだったので、ケータイの番号から辿ってもう一度調べて頂けませんか?」

あまりにラチがあかないので、ここでこちらから解決策を提示する。

「ああ。はあ、ではそれで一度…」

何なんだお前は。

で、必殺「しばらくお待ちください」をくらって更に数分。
「お待たせしました。はい、こちらで確認出来ましたので」

はあ?

「オプションサービスのお申し込み状況は、これとこれとこれです」

いやいやいや、お前その前に言うことあるだろう。

「ちょっと待ってください。それってケータイの番号の話ですか?固定電話の話ですか?光電話のことですか?
さっき、固定電話の番号はそちらの契約じゃないって言いましたよね?どの番号に紐付いて出てきた情報なんですか?」
「いや、あのう、さっきおっしゃられたケータイ番号で契約があるって固定電話の契約確認が出来ましたので」
「さっきないって言いませんでした?」
「いや、今の番号で確認出来ましたので」


どうしてくれようか、この対応。なぜ「スミマセン」が言えないのか。


一方、この時点でこっちも昼休憩を既に半分以上潰されている。怒っても前には進まない。とにかく話を先に進めよう。

「分かりました、今のは固定電話の付随サービスなんですね。あのね、店頭では、Aというサービスに入ってる
って聞かされて、それは契約を切り替えたら無駄になるから解約した方がいいとアドバイスされたので、
それを確認したくてそもそも電話してるんですよ。
で、ついでに他にも無駄なサービスに入ってないかも聞きたかったんですが、その前にさっきおっしゃった中で
Aというサービスを言わなかったですよね?それ、今の契約では入ってないんですか?そういう今も含めて、どの番号についてのサービスを案内頂いたのかをもう一度確認したいんですが」

ここまで言っても、「どのバンゴウ?え?どのバンゴウ?サービス??」などとしどろもどろになっていたので、
こちらも怒気を沈めてとりあえず何パターンか相手が理解できそうな言い回しで聞き直してようやく回答を絞り出させた。が、曰く。

「これは固定電話で契約中のサービスのご案内でしたが、先ほどお客様がそういうことを知りたいとおっしゃらなかったので、先ほど申し上げたものの中にはAについて言いませんでした。従いまして、Aのサービスにも入られています。」


どうなのこれ。どんだけ話にならないの?いや、言っちゃ悪いんだが、正直このS社とは長い年月契約しているが
折に触れて登場してくる人物がことごとく質が低い。知識レベルが完全にバイトレベルだし、応対もひどい。
そして、どういうわけか「自分は悪くない」という妙な言い訳スタンスで返してくる率が高い。社風なのか?
これが怠惰なサンデーアフターヌーンの出来事であれば、一つずつヤツの発言の問題点を指摘し、
最終的には「お前じゃ話にならんからもっと話の分かるやつに繋げ」と言いたいところなのだが、
こっちは残念ながらもうあと休憩時間が10分強しかない。しかもこの後、プロバイダ契約の解消のために
もう一社電話しないといけないのだ。


「もういいです。とりあえずそのサービスは入ってるんですよね?解約しておいてください。他に使ってなさそうなサービスはありますか?」
「はい、この○○というサービスは要らないと思います」

しまった。また余計なことを聞いて自らに火をつけてしまう。

「ちょっと待ってください。なぜそのサービスは要らないとおっしゃるんですか」
「ソレハ、、、お客様にとっては、要らないと思うからです。はい」もそもそもそ。

この会話、ちゃんと録音してくれてるよね?サービスの品質向上のために録音してくれてるんだよね??
だったら今すぐこいつをなんとかしろ。

「…まず、そのサービスの内容が何か教えて貰えますか?」どこまでも助け舟を出す優しい大人の私。

「ハイ!それはですね…」急に元気になる相手。読み上げれば回答出来る安心が自信となって言葉に力をよみがえらせている。
で、内容を聞いた上で、なぜこれが「私にとって不要なサービス」と勝手判断されたのか、結局理解しかねましたけどね。まあ、要らんとは思ったが。

「じゃあそれも解約してください」
「エエト、カイヤクでいいんですね?」

さっさと解約しろ。

ここで実はもう一個余計な質問をしてしまったのだが、それも同じようなループに嵌まった挙句
「ワカリカネマス」と言われてしまったので、更に無駄な数分を過ごしてフラストレーションを
溜めて終わってしまったのだが、あまりにも無益なやり取りだったので詳細は割愛。


さて、休憩時間も残りわずかだが、プロバイダの解約の連絡をしてみることに。


本日三度目の自動案内を経て、先ほどよりずいぶん落ち着いた感じのオペレーターさんに繋がる。
「本日はお電話いただき、まことにありがとうございます」
いやいや申し訳ない。こちらは解約のつもりで電話してるんで、ありがたい話じゃないんです。

「承知いたしました、それではお客様との契約状況を確認しますので、お名前とお電話番号を頂けますか」

はいはい、今日これ言うの三度目ですわ。どうぞ調べて。でも、この人ほんとにさっきと比べてまともな感じ。せめてもの救いだわ。


「…お待たせしました、お客様、この契約につきましては、解約のお手続きはS社様で行っていただく必要がございますので、
S社様にご連絡頂けますでしょうか」


またあそこに電話するのかよ!

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by paspas | 2015-12-15 20:16 | Comments(0)


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